16 hours ago
13
Oleh: Fariz Rahmat,M.Par
Ledakan pertumbuhan kedai kopi dalam satu dekade terakhir menandai perubahan orientasi bisnis: dari sekadar menjual minuman menjadi menjual pengalaman. Dalam lanskap ini, barista memegang posisi sentral. Ia bukan hanya peracik, melainkan penentu bagaimana mutu layanan dirasakan pelanggan. Peran tersebut dapat dibaca melalui kacamata service excellence dalam disiplin manajemen hospitality.
Service Excellence dan Teori Layanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry melalui model SERVQUAL menjelaskan bahwa kualitas layanan dibangun atas dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Jika ditarik ke konteks kedai kopi, seluruh dimensi ini hadir pada figur barista. Ketepatan racikan menunjukkan keandalan, kecepatan melayani mencerminkan daya tanggap, pengetahuan produk memberi jaminan, perhatian personal menghadirkan empati, sementara penampilan barista menjadi bagian dari bukti fisik layanan.
Kotler juga menegaskan bahwa kepuasan muncul ketika kinerja melampaui harapan pelanggan. Dengan perspektif moment of truth Jan Carlzon, setiap interaksi singkat antara pelanggan dan barista mendefinisikan ulang kualitas layanan dalam benak pelanggan.
Data dan Tren Industri Kopi
Tren pasar kopi global dan domestik menunjukkan peluang besar sekaligus tantangan yang turut memengaruhi peran barista. Secara global, konsumsi kopi diperkirakan mencapai rekor tertinggi sekitar 169 juta kantong (60 kg per kantong) pada musim 2025/26, dengan pertumbuhan signifikan di pasar Asia-Pasifik di mana urbanisasi dan perubahan gaya hidup mendorong permintaan minuman kopi premium. Pasar ini tumbuh khususnya di kalangan kelas menengah dan generasi muda yang memprioritaskan pengalaman minum kopi di kedai, bukan sekadar konsumsi cepat saji. (Agri-Pro Africa)
Di Indonesia, konsumsi kopi naik dari sekitar 4,45 juta kantong pada periode 2020/2021 menjadi 4,8 juta kantong pada 2025, setara dengan hampir 288 ribu ton kopi, sejalan dengan meningkatnya kedai kopi dan kesadaran terhadap specialty coffee. (Kompas) Selain itu, konsumsi kopi nasional mencapai sekitar 1,03 kg per kapita, dan pertumbuhan pasar domestik diproyeksikan mencapai 3,6 % per tahun hingga 2029, yang membuka ruang ekspansi sektor kopi kekinian, produk olahan, dan layanan kedai. (Antara News)
Meningkatnya minat terhadap kopi premium, single origin, dan specialty coffee tidak hanya memperluas pasar tetapi juga menuntut barista memiliki pengetahuan mendalam tentang profil rasa, metode seduh, dan karakter biji kopi agar dapat memberikan rekomendasi yang tepat dan membangun pengalaman pelanggan yang superior.
Peran Strategis Barista dalam Era Baru Layanan
Dalam dinamika industri kopi yang terus berkembang, barista menjadi representasi nyata dari service excellence. Mereka bukan sekadar operator mesin, tetapi juga knowledge worker yang harus dapat menjelaskan asal biji kopi, profil rasa, serta teknik pembuatan yang optimal.
Lebih jauh, Lovelock dan Wirtz memandang karyawan lini depan sebagai pencipta nilai utama dalam bisnis jasa. Produk kopi dapat disajikan oleh banyak pihak, tetapi kualitas interaksi manusia—yang membentuk experience—adalah nilai tambah yang sulit ditiru pesaing. Karena itu, barista sejatinya adalah human capital dalam industri, di mana investasi terhadap pelatihan, pengetahuan, dan kompetensi menjadi kunci menghadirkan layanan unggul secara konsisten.
Namun, pencapaian pelayanan prima tidak dapat dibebankan pada individu semata. Manajemen yang baik harus menyediakan pelatihan berkelanjutan, standar layanan, serta budaya pelayanan yang mendukung agar setiap interaksi dapat memenuhi, bahkan melampaui harapan pelanggan.
Kesimpulan
Dalam ekonomi pengalaman saat ini, pelanggan datang untuk menikmati kopi, tetapi mereka kembali karena pengalaman layanan yang berkesan. Barista adalah ujung tombak dari service excellence itu sendiri: dari sapaan pertama sampai selera pelanggan terpenuhi secara personal. Oleh sebab itu, penguatan fungsi barista harus dilihat sebagai investasi strategis, bukan sekadar operasional kedai kopi semata. (*)
